Klantenservice uitbesteden? Een goede bereikbaarheid maakt het verschil!

Afschalen is essentieel. Of juist opschalen, als je de ballen niet meer in de lucht kunt houden. Dat is absoluut de tendens van de afgelopen periode. En daarom zou het voor jou zomaar een optie kunnen zijn om (een deel van) jouw klantenservice uit te besteden. En wij vertellen je natuurlijk waarom.


Lees verder


Mensen werken thuis, flexwerken of hybride-werken is het nieuwe normaal. En daar moeten we af en toe aan wennen. Wat doet dat met de bereikbaarheid van jouw bedrijf? En dan voornamelijk het klantcontact? Precies. Da’s een uitdaging op zich. Toch mogen we trots zijn, vinden we. Want de manier waarom mensen snel kunnen schakelen en het bedrijf te ‘verhuizen’ naar de thuissituatie, is bijzonder. En daar mogen we best wel even bij stilstaan. 

We snappen dat een aantal vragen bij je opkomen. Hoe je de support kunt blijven bieden aan klanten bijvoorbeeld. Of hoe jij zo stabiel mogelijk je bedrijf kunt blijven runnen, ondanks dat men thuiswerkt. Of hybride. En met een beetje mazzel hebben jouw collega’s ook nog (lerende) kinderen thuiszitten. Wat doet dit met de concentratie? 

Inmiddels hebben we best wat ervaring. En doen we het behoorlijk goed. Bij Seller begrijpen we deze uitdagingen en vraagstukken als geen ander. We zijn zelf ondernemers en hebben met dezelfde vragen te maken. En belangrijker: ook met de oplossingen, dus. En daar willen we jou in meenemen zodat dit ook voor jou zo soepel mogelijk verloopt. 

In de afgelopen 15 jaar hebben we behoorlijk wat klanten mogen helpen met hun commerciële processen. De bereikbaarheid, het eventueel outsourcen van de klantenservice of zelfs het outbound prospect- en klantcontact beheren. Dat is waar we energie van krijgen. En waar we graag samen successen boeken. 


Wat is een inbound klantenservice?

We kennen ze allemaal. Hopen we. De klassieke telefoniste-diensten. Een vriendelijke stem neemt de telefoon op en kan in feite alleen maar een terugbelnotitie maken en deze mailen naar de juiste persoon. Of afdeling. De eerste slag om bereikbaar te zijn (en te blijven) is dus gemaakt. Maar de mensen die jouw bedrijf bellen, verwachten meer. Dat snappen wij ook. Deze klassieke variant is eigenlijk niets meer dan een persoonlijke voicemail. Die had je in principe zelf ook in kunnen spreken.

Inbound klantenservice gaat een stap verder. Het is niet alleen het aannemen van gesprekken, en deze vervolgens omzetten in een mail. Je kreeg gelukkig al niet zoveel mailtjes op een dag. Deze nieuwe manier van outsourcen van jouw klantenservice zorgt voor een duidelijke eerstelijns-support. Directe antwoorden op gebruikersvragen en jouw klanten en leveranciers snel te woord kunnen staan. Da’s wat je wilt hebben. Als je het ons vraagt.


Waarom is de klantenservice uitbesteden nu juist handig?

Natuurlijk zijn wij ook best wel corona-moe. Dat geven we eerlijk toe. We willen daarom niet alleen de nadruk leggen op het nu, maar juist op de toekomst. Wanneer de grenzen weer volledig opengaan. En iedereen alle vrijheid heeft. 

Goed, terug naar de basis: bereikbaar zijn is belangrijk. En dan bedoelen we niet dat jij 24 uur per dag met je telefoon in je handen moet zitten. Juist niet. Wij hebben liever dat jij de hort op gaat om nieuwe klanten binnen te halen. Of je bedrijf verder uit te bouwen. En laat ons dan jouw klantenservice uit handen nemen. Zodat jouw handen vrij zijn om te bouwen aan de toekomst. En uiteindelijk kunnen we samen verder groeien. 


Welke modellen zijn mogelijk?

Inbound klantenservices zijn er in een aantal varianten. Om een duidelijk (maar grof) onderscheid te maken, kun je deze services in drie grotere groepen delen:


  1. Volledige outsourcing van inkomende (telefonisch, chat, social media) communciatie;
  2. Shared Teams model;
  3. Overflow.

Een aantal van onze opdrachtgevers kiezen ervoor om door een dedicated team van Seller hun volledige inkomende stroom te beheren. En dan hebben we het over de telefoon, social media (reacties, berichten) en eventueel chatverkeer. Dit team kent vrijwel alle ins en outs van jouw bedrijf en kan direct een aantal inkomende vragen beantwoorden. Van jouw klanten of leveranciers. Ondertussen kunnen jouw collega’s gewoon door met hun werk om echt stappen te zetten.

In een Shared Team model wordt veelal op dezelfde wijze gewerkt als hierboven, alleen zullen de eenvoudigere vragen direct worden beantwoord. De lastigere vragen worden doorgezet naar de juiste personen binnen jouw bedrijf. Voor de klant en leverancier met een vraag zit hier geen onderscheid tussen. De systemen zijn (vanzelfsprekend) zo op elkaar aangesloten dat de ervaring voor de beller (of social media, chat, etc) gewoon goed is. En snel, zodat jouw klantenservice beoordeeld kan worden met vijf sterren.

Dan, het overflow-model. Dit wil simpelweg zeggen dat wij bij Seller direct opschakelen wanneer jouw eigen capaciteit niet voldoet aan de wensen van de klant. Wij staan klaar en met één druk op de knop worden alle telefoontjes naar onze inbound klantenservice gestuurd. Eenmaal daar aangekomen, kent de eigen receptionist€ de afdeling binnen het bedrijf, de namen van de juiste personen en heeft ze een gedegen filter. Wel zo makkelijk natuurlijk. Zo weet je precies welke telefoongesprekken wel (en niet) van belang zijn.


Hoe implementeer je een inbound klantenservice?

Kiezen voor de juiste inboundpartner is niet zo heel makkelijk. Dat snappen wij ook. Maak de keuze vanuit het gevoel, als eerste advies. Kan die partij jouw bedrijf helpen en dus vertegenwoordigen bij al jouw inkomend verkeer? Snappen ze jouw business, hebben ze de juiste uitstraling en de beste kennis? Klinkt misschien niet essentieel, maar toch. Geloof ons, dit gaat je in de toekomst extra helpen.

Dan komt de volgende keuze, om het makkelijk te maken. Voor welk model kies je? Neem aspecten als de gewonnen efficiëntie, tijdswinst, gemak en zekerheid mee als strenge selectiecriteria. Zo weet je namelijk precies welk model bij jouw bedrijf past. Nu, of met oog op de toekomst.

De laatste fase (gelukkig, horen we je denken) is het technisch koppelen van de systemen. Mocht dat nodig zijn. Ook hierbij ondersteunen we je natuurlijk, zodat jij zo min mogelijk werk hebt. Denk aan aspecten als een (thuiswerk)planning, een gedeelde online agenda of integraties met sociale media. We kunnen deze koppelingen allemaal voor je verzorgen. En da’s vaak nog heel rap gedaan ook.



Conclusie

Overweeg jij om jouw klantenservice anders in te richten? En misschien zelfs volledig uit te besteden? Laat het ons dan weten. Neem contact op met een van onze specialisten en we begeleiden je graag in dit traject. Dan kijken we samen naar de mogelijkheden en doelstellingen. Zodat we precies kunnen realiseren wat jij wilt. Met de juiste bereikbaarheid.